四、远程购物领域。网络购物、电视购物、广播购物、直播代购等非现场购物已被广大消费者接受。2019年全国网上零售额106324亿元,其中,实物商品网上零售额85239亿元。2019年,全省消协组织电商直通车受理投诉113件,受理互联网服务投诉20件。消费者投诉的主要问题有:一是实物与宣传不符,消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符,有的甚至为“三无”产品;二是部分商家擅自扩大不适用七日无理由退货范围,承诺不兑现、退货时商家拖延解决等;三是收到商品拆包后,发现有质量问题或瑕疵,有的为假冒产品,要求退货,商家拒绝履行承诺;四是优惠活动规则不明确,附加限制条件。商家对优惠券或者消费积分使用条件、方法和期限不加提示或提示不充分,消费者使用时处处受限,有的商家玩起“文字游戏”,夸大促销力度,误导消费者;五是“双11”规则复杂、“套路”多,隐藏在“双11”购物狂欢活动之下的诸多消费陷阱让消费者防不胜防,商家不退定金、商品先涨价后降价、或者买完就降价,让部分消费者大呼上当。

一、交通工具领域。2019年4月,西安奔驰女坐在奔驰车引擎盖上“维权”事件引起全国轰动,直接暴露出汽车消费者维权道路的艰难。2019年,全省消协组织共受理交通工具类投诉884件,占商品类投诉总量的18.20%,其中汽车及零部件投诉302件。涉及质量投诉109件,涉及售后服务64件。消费者投诉反映的主要问题有:一是产品质量问题。投诉大部分反映在汽车零部件上,如发动机、变速箱等主要部件屡现故障;二是购车合同问题。合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,消费者不能按照合同有效维权;三是售后服务问题。故障不能一次性修好或多次维修还不能彻底解除,维修不出具明细等;四是捆绑销售车险和诱导消费者贷款。消费者在购买车辆过程中,部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款,在指定的保险公司投保,有时还要交几千元到上万元不等的保险押金。部分汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前不如实告知消费者其贷款内容的真实情况,并采取各种手段,借口消费者违约,让消费者承担不合理的损失;有些汽车信贷担保公司经营范围里没有金融服务类项,也不具备相关资质,严重侵犯消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

记者了解到,2019年,全省消协组织认真履行法定职责,依法开展消费者权益保护工作。一是开展了3·15系列宣传咨询服务活动。发布了2019年十大消费投诉典型案例、十大消费投诉热点、山东5城市家装市场调查报告等;制作消费维权公益广告,通过电视台、网络、APP客户端、公交电视等广泛宣传;联合大众网开展了网上3·15宣传咨询服务活动;联合有关媒体开展了3·15系列宣传活动。 二是开展了消费教育活动。针对老年人、学生、农村消费者等弱势消费群体,开展了“品质消费教育乡村行”、全民健康科普大讲堂暨保健食品“五进”专项科普宣传活动等。三是开展了商品和服务社会监督活动。开展了电热锅、老花镜和儿童服装三项比较试验;开展了山东省留学培训机构调查、山东省移动通信终端售后维修服务调查和山东省家政服务市场三项调查;结合食品安全宣传周、质量月、敬老月等主题开展了四次消费体验活动。四是开展了投诉受理及法律服务工作。全省消协组织共受理消费者投诉12107件,解决11865件,投诉解决率98%,为消费者挽回经济损失1000余万元,较好地保护了消费者的合法权益。召开“山东省消协律师团消费维权座谈会”,组建了由35名专业律师和法学专家组成的新一届省消协律师团,为消费者提供更有利的维权保障。省消协被评为2019-2019年度全国消协组织消费维权先进集体,三次在全国会议上介绍消费维权经验。

九、保健品领域。2019年,全省消协组织受理食品类投诉659件,其中食品267件,保健食品47件。消费者投诉的主要问题有:一是忽悠洗脑,虚假宣传。以送东西为名诱骗老年人去听讲座,请所谓“名校”毕业、“海归”、“名院”专家、教授讲课,起初很多人就是为了领东西,但是时间长了就被洗脑,慢慢接受;二是免费活动,诱人上当。有些居心不良的商家抓住老年人追求健康和贪图便宜的心理,以免费体检、免费试用、免费旅游为噱头去吸引老年人参与;三是会议营销,“真人”说法。为推销利润丰厚的保健食品,以健康讲座、联欢活动、“真人”现身说法等手段,提供免费用餐、购买保健食品赠送礼品等,诱使老年人无止境的投入,一旦消费者要求退出时设置重重障碍,使老年消费成为侵权重灾区,并给社会带来一些不稳定因素;四是上门服务,亲情麻痹。针对部分老年人子女不在身边,生活孤单寂寞的特点,有些营销人员,通过亲情服务与老年人建立信任关系,亲情麻痹,使老年人碍于情面,“无法拒绝”,“心甘情愿”的自掏腰包购买高价暴利保健品。 


2019年全省消协组织受理投诉十大热点:

二、预付式消费领域。2019年,全省消协组织共受理预付式消费投诉3975件,涉案金额4660万元。预付式消费在健身、餐饮、美容美发、装饰装修、洗车等领域广泛使用。消费者反映的主要问题有:一是办卡手续不规范,不与消费者签订书面合同,消费者的权益难以保障;二是办卡容易退卡难,发卡方不履行事先约定或承诺,也不给予退卡退款;三是擅自终止服务,部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,既不能继续按合同约定提供服务,也不采取其他善后措施;四是承诺服务不兑现,虚假宣传,误导消费者,诱使消费者办卡后,擅自降低服务质量,减少服务项目,或以种种理由要求消费者加钱接受服务;五是经营者利用格式合同,免除或减轻自己的责任,排除消费者的权利,设置如“中途恕不退款”、“不记名不挂失”、“仅限本人使用”等条件。

五、生活社会服务领域。2019年,全省消协组织共受理服务类投诉3104件,生活、社会服务类投诉2070件,占服务类投诉总量的66.69%,其中餐饮服务投诉130件,美容美发服务投诉116件。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、美容美发和住宿服务。消费者反映的主要问题有:一是住宿环境差、收费不合理;二是消费者主动中止消费,退款难;三是经营者擅自变更预付费(卡)合同条约,拒不履行之前办卡时的约定;四是变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者,给消费者造成不便或损失;五是美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等。此外,部分经营者存在利用格式条款侵害消费者合法权益,或者未按照合同内容履约的行为。