《酒店管理概论》是酒店管理专业的基础性和先导性课程,一般开设在新生刚入学的第一学期。这门课程是以饭店为物质载体,以宾客的消费过程、饭店的运动过程、饭店产品的形态变化及价值实现过程为贯穿全书的三大线索,以三大线索及对其管理对象为研究对象,形成具有饭店特色的管理体系[1]。该课程涉及的知识面广,是对酒店管理相关知识的总体介绍,引导同学们了解酒店行业,对所学专业有一个正确的认知,产生兴趣,是后续其他专业课程学习的前提和基础。
     一、《酒店管理概论》课程简介

    而如何尽可能多的获取合作酒店的案例,就需要教师平时多与酒店方加强沟通,并且可以借助已酒店实习学生的力量,平时与他们保持联系,让学生将实习过程中发生在自己身上或同事身上的成功或者失败的案例与老师分享。
    三、《酒店管理概论》课程整体内容梳理
    笔者一直以来都担任本门课程的主讲教师,也充分认识到该门课程在整个学科体系中的重要性,它的教授成功与否,直接会影响到学生对整个专业的兴趣,甚至影响到后续课程的学习效果。但是此门课程较之前厅、客房、餐饮等专业课程来讲,其实践性较弱,主要是一些基础理论的讲授,容易让学生感觉枯燥,比较难调动他们的学习热情。在教学中必须理论与实际相结合,运用多种教学方法,深入浅出,演绎酒店管理的基本原理和精髓[2]。
    (一)案例教学法
    笔者学校一直用的教材是陈明主编,旅游教育出版社的《酒店管理概论》一书。本教材从内容上来讲共有10章,分成三个部分。第一部分介绍酒店基础理论,包含酒店业概述、酒店管理理论和酒店组织与制度管理三个方面;第二部分介绍酒店职能管理,包括酒店主要职能部门管理、酒店质量管理和酒店信息管理等;最后一部分为业务管理,具体介绍酒店主要接待部门管理、酒店营销管理、酒店后勤保障管理和危机管理等。而这些内容都是梗概性的介绍,因为在后续学习中很多内容会有专门的课程进行详细具体的讲解。比如酒店主要接待部门、酒店营销管理、酒店物资和设备管理等在后期的学习中都会独立形成一门专业课程。从内容编排上来看,此教材重难点突出,“实用、面宽、重基”,不但从形式上去表现饭店管理全貌,而且从本质上去揭示饭店管理的规律,不仅强调一定的学科理论性与科学性,而且注重酒店实践应用中的实用性和可操作性。
    单纯理论性知识点的讲解,学生会觉得枯燥,效果不大好,因此必须要与案例相结合才会更加生动,调动起学生上课的积极性。比如在讲授到酒店质量管理章节时,就可充分与各种案例相结合起来,确保每一个大的知识点都有相对应的案例,并且每一个案例都尽量选取校企合作酒店的案例。比如笔者就讲过一位在西双版纳避寒皇冠假日度假酒店大堂吧实习的女同学的案例,她由于记住了客人爱喝白开水这一喜好,在客人第二次来大堂吧之际直接为客人端上了一杯白开水,深深打动了客人,直接给了这位女同学1000元的小费。通过这个案例学生就能更清楚地明白提供优质服务的重要性,并且这些酒店都是学生未来要去实习的地方,他们听起来会更加亲切,也增加了对未来酒店实习的认知。
    酒店管理专业是一门实践性很强的学科,因此即使是《酒店管理概论》课程也要注重实践性教学,让学生一开始就明白实践对于所学专业的重要性。比如在学习了酒店业的概述章节后,可由教师带领前去校企合作的酒店参观,参观酒店全貌,感受酒店的建筑风格和文化内涵的不同;学习了酒店主要接待部门管理章节,还可带领学生前往前厅、客房、餐饮等一线工作场所参观,让学生体会真实工作场景,亲自感受如何提供优质服务。另一方面可让校企合作酒店的员工、管理者走进课堂,从一名从业人员的角度谈对酒店的认识以及在酒店工作的感受。
    在管理类课程的教学中,案例教学法是指教师根据预期教学目标,以现实场景或事件(案例)为内容,把学生引入到案例场景中,鼓励学生参与讨论,利用教学互动开展的教学活动。
  
    (四)实践教学法
    桂林旅游高等专科学校的谢琼和李晓川利用OBE的教学理念,在不同的授课阶段设定递进式的教学目标和效果,初步构建了基于OBE理念的《酒店管理概论》课程学习成果评价模式。
    情景模拟教学法是指在教学过程中,教师通过有目的的引入或设计具有一定情绪色彩的以形象为主题的,生动具体的场景,来激发学生参与的情绪,从而引导学生对知识技能的理解和把握,并激发学生思维的积极性,达到师生信息交流,并使学生的心理机能得到发展的教学方法[4]。这种教学方法一方面能够调动学生的积极性,发挥其主观能动性;另一方面也可让教师在学生角色扮演过程中及时发现问题并给予纠正。笔者在讲授本课程中有一个惯常环节就是每次课前请3―5位同学来进行酒店情景模拟,同学们分角色来扮演酒店里面经常发生的场景,并且情景模拟的内容要求与上节课授课内容相关。比如曾经有一组学生分角色扮演自己在某一家西餐厅用餐过程中由于服务员的不专业所遭遇到的啼笑皆非的故事,由于是自己亲身经历的案例,因此学生们的表演惟妙惟肖,在一片活跃的气氛中让大家都认识到专业性、服务质量的重要性,也充分说明了学生已经能够有意识把自己身边的案例和理论学习结合起来。利用情景模拟法的课堂一般相对而言也更加生动,让学生体会到大学课堂与高中课堂的不一样,也让刚进大学的他们体会到大学学习的乐趣。
    团队合作意识,是每一个酒店人都必须要具备的一项基本素质,因此我们的教学中也要对学生渗透合作精神。所谓合作学习,是指为完成共同的任务,学生在小组或团队中有明确责任分工的互助性学习。探究学习是从学科领域或现实生活中选择和确定研究课题,在教学中创设一种类似于学术研究的情境,通过学生独立自主地发现问题、调查、表达与交流等探索活动,获得知识、技能、情感与态度的发展,尤其是探索精神和创新能力发展的学习方式和过程[5]。酒店管理本身就是一个与时俱进的行业,知识更新换代的速度非常快,因此在给学生介绍书中理论的同时,还必须对他们的知识进行扩展,比如要求学生以小组为单位介绍国内外主要酒店集团,集团旗下酒店品牌以及其所包含的品牌文化,目前酒店业的发展现状、存在的问题及发展趋势,酒店业的就业情况、就业前景、就业缺口、所需人才应具备素质等。这种教学方法一方面有助于锻炼和培养学生的团队合作意识,另一方面也有助于消除其对酒店从业的误区。   在这过程中教师可介绍一些实用的网站,经常阅读的书籍、杂志等给学生,让学生养成一种随时关注酒店发展动态的良好习惯。
    (五)建立基于OBE理念的《酒店管理概论》课程学习成果评价模式
    (二)情景模拟法
    该评价模式将《酒店管理概论》课程的教学环节,从学生的角度出发,分为课前温习、课中学习、课后提问、课后作业、案例分析、小组讨论、实训操作、专题汇报和期末考试等九个阶段,每个阶段的学习成果用记忆能力、理解能力、动手能力、表达能力、合作能力、创新能力六个要素来衡量,学生在每个环节的表现,则用优、良、中、差、极差五个等级来表示[7]。该评价模式将评价的指标细化,也对任课教师提出了更高的要求,需要教师在上课过程中细心记录每个学生的表现,最终综合各种评价指标对学生的学习成果进行定级,相对而言,更加全面、客观、公正。

    四、《酒店管理概论》课程多元教学方法
    案例教学法于20世纪初起源于美国哈佛大学。1918年前后,哈佛大学管理学院的一些教师开始在课堂上采用案例教学法教学[3]。目前这一教学方法已广泛用于法学、医学、管理和教育等专业的课堂教学中[3]。
    传统的课程考核方式采用百分制,一般平时分占30%,包括考勤、平时作业、课堂表现等,期末考试成绩占70%,两者分数综合就是该门课程的最后分数。但在实际教学中会发现这种考评方式并不能真正检测学生的学习效果。通过学生的实习就会发现,真正在酒店工作中脱颖而出的往往都不是平时在学校学习成绩好的那一部分同学,说明我们这种传统的考核方式并不能完全地体现出一个学生的真实水平。
    (三)合作―探究教学法
    二、《酒店管理概论》课程教学的难点
    国家现在正在推进一批新升本科院校向应用型高校转型,培养应用型人才,酒店管理就是一门应用型学科,因此需要改进传统的考核方式方法。20世纪90年代初在北美发展起来的以教学结果为导向(Outcome-based Education简称OBE)的评价方法恰好地适应了目前转型发展的需要。该理念要求在实施课堂教学过程中应根据不同的目标、对象和要求,通过设定教学目标,设计教学过程,最后制定教学评价体系,并以此来核准之前设定的教学目标,保证其教学质量的提高更具有客观性、可操作性和现实意义[6]。
    《酒店管理概论》课程涉及的知识面很宽,需要教师首先对教材内容进行梳理,笔者结合所用教材对此门课程所包含内容进行概括。